互動設計的末世警鐘

雖然標題下得如此嚇人，但我仍然要從末世的角度去反省，甚至是批判自己所身處的環境。

互動設計從HCI分出來也過了很久一陣子，這過程錯綜複雜，有些學者認為是科技下放到媒體的結果，也有人認為是設計的主題由純物質轉換到文化上的必然現象，也有些人覺得是網路的發展中必然出現的設計現象。不論如何，互動設計的主體從80年代叫做「媒體」開始，過了40年，轉換成了「社會」，「生活」或者是「人本」。越來越脫離物質本性，朝向有機性的，多元的發展。

這樣的背景也造成「互動設計師」的角色混淆不清。「互動設計師」的工作內容從設計介面，使用性訪談，建立心智模型，一直可以推到社會互動（social interaction），感覺事情越做越大，好像很有前景。可不是嗎？只要是跟使用者行動牽涉到的部份，對互動設計師來說都必須要涉獵，更甚者要求到「創見（要說洞見也可以）」或是「創新應用」。

這是個危機。

「創見」這件事情對個人都不見得是好事，對企業也一樣。企業不會為了某個使用者訪談中得到的「創見」就改變業務內容：有太多資源必須要重新調度，更不要說有組織問題。也就是說，「互動設計師」的工作內容有可能會傷害到企業文化。互動設計師不是去解決問題，更是幫企業找出問題。如此而言說服力就顯得格外重要。因為企業主不見得會接受每個基於使用者觀察出的「創見」提案。如果可以設計出美美的介面，倒是很多企業主歡迎。這也間接的影響到原先我們認為互動設計師應該可以發揮的能力：藉由某些使用者驅動(user-driven)的拉力，讓企業進到另外一個境界。

那重點來了，有人說可以用設計思考讓互動設計的說服力加深，為什麼我們可以使用設計思考？設計思考的本質，到底是什麼？

我認為設計思考只是設計管理的Fancy名詞。設計師本來就是在使用設計來思考，但不會強調它，設計思考的本質一向從管理(arrangement)開始，如果不用設計思考就不會有創新嗎？這當然是否定的。創新一直存在某些已經有想法的人的心裡，設計思考只是把這些心理過程給表現出來，但不等於是創新。要不要使用設計思考只是商業上的考量而已，跟設計本身無關，當然也跟設計師無關。

也可以回頭談談設計思考。好的部份，比如說使用原型來快速確認創意，或是使用同理心讓人感覺到是設計問題是什麼，這些都是將設計流程「表現」出來的方法，更簡單說它只是個工具。工具是要看人用的。有經驗的人就會用得出來，當然沒有設計經驗的人就很難有感覺。不過如果認為使用設計思考，就能夠讓互動設計師有創意，則是大大的錯誤。換句話說，它並沒有辦法幫互動設計師發揮影響力去改變組織形態，對企業主而言也有可能是把兩面刃：不用的話好像失去創新的能力，用了話則怕沒辦法承受改變的後果。

根據本質來看，同樣的也可以質疑同類型的服務設計。服務設計既然是將設計的對象從工業產品或是介面的互動轉換成服務，它就要符合服務的基本假設：服務的基本假設很簡單，它是個第三級產業成品，無運銷或是儲存成本，也同時具有同時性原則（當服務發生的時候才能夠收取服務費）。但我強烈質疑現在寫服務設計理論書的作者們（不管原先是設計師或是管理者）有沒有會計成本的基礎？為什麼寫得都是天方夜譚的設計作品？

從服務的本質上來看的話，服務設計的成本就沒辦法在報表裡表現出來，因為沒有這個會計科目，呈現了兩個現象：第一當然是營收的成長到底是不是因為服務設計而來？第二是當服務設計失敗時也看不出來，因為沒有服務成本這件事情（因為沒有科目所以報表也不會呈現）。這也表示出當服務設計要改造某個產業時，影響力或是責任感都不足，評價也會不清不楚（消費者問卷基本上是無用的），影響力當然大大減弱。最後就是提出某個KIOSK或是無責任的商業模型漫談，這就是另一個危機。

總結一下，我要講的是，設計師的工作內容仍然沒有變化，還是在設計網站或是介面，如果要做影響力大的服務設計或是設計思考，我質疑真的會比已經在產業的人還厲害？（如果台灣有服務設計的DEMO SITE也可以好好觀察一下），當設計的泡沫化開始出現，會有人再買帳嗎？我們已經出現過多的銀行，兩兆三星產業，當設計形成產業的空洞化的時候，誰還會讓設計師有口飯吃？之後也許會有過剩的互動設計師，但從來不會有國際級的互動設計師出現，這是種警訊，而且如果不突破，我們將卡在前方沒有未來，後方沒有退路上。

互動設計師沒辦法將規模做大（scale-up），一個互動介面跟一個工業產品，後者給設計師的credit永遠都比前面的設計師大，工業產品所能影響人類生活的層面，跟介面的假設前提是不同的。工業產品可以很有創意，介面不行，介面只能將錯誤降到最小。規模就沒辦法做到跟工業產品同步，當然也不會比平面設計，或是室內設計大。這是我們原先的錯誤假設（互動設計師的工作內容過大）造成錯誤的職務名稱（互動到底指的是什麼互動）所致。

互動設計的末世警鐘已經響起，雖然現在還在遠方，但慢慢的就會接近。如果覺得這個不重要，那很有可能有一天發現，互動設計師除了作作網頁，什麼也不會。

有處方嗎？

我認為有。不，而是處方已經放好了。

要看得到的人才會有機會。